Améliorer sa Réactivité FACE AU CLIENT
 Les techniques de l'improvisation au service des vendeurs
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Dans la relation commerciale, l'une des clés essentielles de la réussite est la capacité du vendeur à réagir rapidement et positivement face à des situations plus ou moins difficiles ou déstabilisantes : objections, mise en cause de l'entreprise, mauvaise humeur ou non-disponibilité de l'interlocuteur, etc.

Au travers de ce stage, inspiré des techniques théâtrales de l'improvisation, les participants sont confrontés aux réflexes et comportements à avoir ou à proscrire dans de telle situations. Ils peuvent ainsi mieux comprendre leur meilleure manière de réagir dans ces circonstances et s'approprier les techniques et comportements qui optimisent leurs chances de réussite.

 
 

Objectifs généraux

  • S'affirmer dans sa communication orale : mieux maîtriser le "verbal" et le "non-verbal" et être en mesure de mieux assumer son rôle de commercial, même dans des circonstances imprévues ou déstabilisantes.

  • Améliorer son confort mental, sa capacité de discernement, sa capacité à rebondir et à faire face aux situations imprévues et/ou difficiles

  • Être plus performant dans le traitement des objections et autres situations difficiles
 
 

Public

  • Vendeurs sédentaires ou itinérants et plus généralement toutes les personnes pouvant avoir à mieux réagir dans des situations déstabilisantes ou inattendues face à un interlocuteur
 

 

Contenu
     

* Rappel des principales règles de communication et de comportement commercial

 

  • Expression verbale et non-verbale

  • Choisir un vocabulaire adapté aux circonstances et au client
  • Éléments de comportement commercial
  
     

* Entraînement à l'improvisation et à l'art de mobiliser rapidement ses idées

  

Objectifs

Travailler son sens de la répartie, sa gestuelle, sa capacité d'improvisation, la clarté du discours et de l'argumentaire
 

  

Méthodologie

Les participants sont confrontés à des situations diverses et variées (sans possibilité de préparation) telles que prise de parole en public, réponse à une argumentation forte, mise en situation d'arbitre, animation de débat, etc.
Chaque cas est analysé par le stagiaire seul, puis par le reste du groupe. Toujours en coordination avec le consultant. Sont envisagées les autres attitudes et réactions possibles dans une situation similaire, avec mise en oeuvre d'outils pour s'approprier le comportement le mieux adapté
 

  

Points étudiés

  • Comment s'affirmer en situation difficile

  • Gérer et contrôler ses émotions en situation conflictuelle

  • Savoir faire face à un interlocuteur manipulateur ou agressif

  • Savoir exprimer une critique de manière constructive

  • Savoir dire "oui", savoir dire "non" avec détermination et diplomatie

  
     

* Savoir préparer l'imprévu

Objectifs

Faire ressortir l'importance de se préparer à l'imprévu. Montrer aux participants qu'il existe en fait peu de vrais imprévus, et que l'imprévu peut -et doit- être préparé... notamment au niveau de la relation client. D'où la nécessité d'identifier la vingtaine de situations les plus fréquentes et/ou déstabilisantes afin de prévoir les attitudes et trames de réponses pour y répondre.
Cette préparation, et la plus grande sérénité qui en découle, permettent d'être plus performant et de faire meilleure impression auprès de l'interlocuteur "perturbant".
 

Méthodologie

Les participants sont confrontés à des situations, comparables à celles de la phase 1, correspondant davantage au vécu professionnel. Avec une différence notable : des éléments d'information sont donnés sur quelques mises en situation possibles, parmi lesquelles celle à laquelle ils vont être confrontés. Ceci afin de leur permettre une préparation qui, bien que très courte, leur permet de mieux situer leurs repères et d'améliorer leur prestation.
 

Points étudiés

  • Entraînement à la capacité d'adapter son message en fonction des contraintes de temps, d'interlocuteur et/ou de situation

  • Entraînement à l'argumentation de projets
     - argumentation de base (simple)
     - argumentation face à des objections

  • Savoir faire face à un interlocuteur manipulateur ou agressif
   
 

Durée moyenne : 3 jours (5 à 8 participants maximum)